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第11回「リフォームランド」
絆を深め生活を豊かにする魔法
みなさんお元気ですか？Ｄｒ.リフォーム・サンセイのヤマグチヒロトです。
今年のＧＷは、大型連休でしたね。遠方まで、ご家族連れで遊びに行った方もたくさんいらしたのでは？特にディズニーランドやユニバーサルスタジオといったテーマパークに行った方は多かったのでしょう。
前回「富士で学んだリフォームの神髄」と題し、リフォームを生業として行く我々には、設計・施工含め、心・技・体のバランスが必要と言った話をさせていただきました。が、そんなＧＷ明けの今回は、「目指せ！リフォームのディズニーランド」と題し、リフォームに対する期待はどれだけ大きく、またその期待をどのように膨らませるのか、またどのようなミスが期待を裏切ることになってしまうのか。を、お話したいと思います。
あるディズニーランドスタッフ経験者の方から、こんな話を聞きました。「感動は足し算ではなく掛け算」なんだと。チケット販売のスタッフ、お掃除・アトラクション・お土産販売・・・それぞれのスタッフが役割を持って、夢と魔法を与えてくれています。そのスタッフが生む感動が、掛け算なんだそうです。そう、勘の鋭いあなたは、もうお分かりですね。全員が高得点の感動を与えることが出来れば、感動は何倍にも膨れ上がりますが、一人がゼロ点を出してしまうと全てがゼロ。まさに我々リフォーム業も掛け算です。
設計者・工事管理者・職人・経営者。全ての人間が、お客様の夢の実現に向かって、集結し良いものを提供し、その結果「リフォームして、本当に良かったわ」の感動の声が聞けるのです。
我々は、工事終了時にお客さまからアンケートをいただいております。担当者が気配りをし、不快感を和らげ、職人が最高の技術を発揮し、工期を守り、金額も正当な時には、「毎日料理をするのが楽しみ・・・」「まるで違うウチみたい・・・」と言った、感動・お褒めの高い評価をいただけます。が反面、お客様への説明が不足していた場合や、施工精度が低かった場合などは、「工事中、とても不快な思いをした・・・」「リフォーム自体に不信感を持った・・・」などと言ったクレームのご感想になってきます。これは、全てが満点が正解であって、どこかで０点では、感動は与えられないということだと思います。
リフォームのディズニーランドを目指し |
「いつかリフォームしたいっ！」と何ヶ月、何年も夢膨らませて来たお客さんの気持ちは、まさに、夢と魔法の大国「ディズニ−ランド」に行く時のそれと同じです。その期待を数倍の感動に出来るのか、それとも裏切ってしまうのか・・・全員が、ディズニーランドのアトラクションの方のような気配りで、そして、ミッキーの笑顔で対応して行けば、きっと「楽しかった」「良かった」「またリフォームしたい！」と言っていただけ、リフォームが「生活を豊かにする魔法」と高い評価をしていただけるようになるのではないでょうか？
今現在も夢を膨らませ続けているお客様の期待に、いつでも最大に感動でお応え出来る、夢と魔法の「リフォームランド」を目指し、今日も笑顔で頑張ります。
それでは、また一ヶ月後にお会いしましょう。 |
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